宣城汽運公司2012年度民主考評公共服務單位實施方案
根據(jù)宣城市交通運輸局《關于印發(fā)市交通運輸局2012年度民主考評公共服務單位實施方案的通知》的文件精神，為進一步提高宣城汽運服務群眾、服務基層、服務經濟社會發(fā)展的水平，營造優(yōu)質、文明、高效的服務環(huán)境，樹立窗口行業(yè)的良好形象，優(yōu)化我市經濟發(fā)展環(huán)境，結合我司實際，特制定2012年度民主考評
公共服務單位實施方案，
一、指導思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞“跨越崛起、富民強市”的奮斗目標，結合“微笑服務、溫馨交通”等活動的開展，進一步提高宣城汽運服務質量和服務水平，著力解決企業(yè)服務人員存在的服務意識不夠強、人民滿意度不夠高、服務質量不夠優(yōu)等突出問題，不斷提升企業(yè)形象。
二、基本原則
堅持組織考核和社會評議相結合；堅持邊考核邊整改，以考評促整改，考評整改相結合；堅持公開、公平、公正，把整改問題、強化服務貫穿于民主考評工作的全過程。
三、考評目標
通過民主考評，公司各單位要針對經營管理實際，建立行之有效的服務質量管理體系，進一步強化市場觀念，顧（乘）客觀念，服務觀念，讓站（乘）務人員服務更貼心，駕駛人員服務更規(guī)范，教練人員服務更標準，以顧（乘）客滿意來檢驗、調整、理順和確立服務規(guī)范，不斷改進經營和管理服務質量，提高顧（乘）客滿意度和企業(yè)自身的生存發(fā)展能力。確保服務體系與公司實際工作相吻合，確保以規(guī)范化管理促進企業(yè)服務整體水平的提高，確保文件化體系在運行中得到有效貫徹實施，促使宣城汽運服務規(guī)范化、標準化、制度化，促使宣城汽運服務質量及服務水平邁上新的臺階。
四、組織領導
我司成立民主考評工作領導小組，負責我司民主考評工作的組織協(xié)調、統(tǒng)籌安排、督促檢查和指導，下設辦公室，負責我司民主考評的日常工作，辦公地點設在公司黨辦。
民主考評領導小組:
組 長：張家旺
副組長：潘俊龍
成 員：王 新 范德慧 張尚壽 嚴雙根 程明宣 陳德生
領導組下設辦公室：繆曉明任辦公室主任
五、考評單位
公共交通類被宣城市委列入考評的有:安徽省交通投資集團宣城汽車運輸有限責任公司、宣城市汽車運輸總公司鱷湖出租公司、宣城市飛雁出租汽車有限公司、汽運駕校等13個單位。
六、考評內容
1、服務內容公開情況；2、服務收費標準執(zhí)行情況；3、服務質量情況；4、服務效率情況；5、依法誠信經營情況；6、遵守職業(yè)道德情況。
根據(jù)上述六項要求，我公司應進一步完善站務員、駕駛員、乘務員、教練員、修理人員、服務人員的服務標準；職能部門依據(jù)考評要求分別制定完善考評標準及獎懲辦法，報公司考評辦審核，并作為考評內容的實施細則開展活動。
七、考評主體
共設定7個部分，即：服務對象、社區(qū)市民、人大代表、政協(xié)委員、行業(yè)管理、新聞及投訴受理機構、考核領導組。
八、考評評分
參照市委《2012年度宣城市民主考評公共服務單位實施方案》（見附件）
九、考評方法和步驟
考評工作分四個步驟進行：
1、動員部署（2012年5月4日——5月31日）
（1）公司成立考評工作組織機構，制定下發(fā)民主考評工作方案，召開動員大會。
(2) 被考評二級單位要根據(jù)本單位的實際和特點研究制定考評活動的具體方案，成立相應的領導和工作機構，召開動員會，組織職工、駕駛員，尤其是一線的服務人員學習、領會有關會議和文件精神，統(tǒng)一思想，提高認識，端正態(tài)度，營造氛圍。
(3) 被考評二級單位要結合考評內容采取召開座談會、個別走訪等形式廣泛征求學員、乘客等意見和建議，在社會各界選聘一批負責任、有時間、熱心行風評議工作的同志擔任行風監(jiān)督員，定期聽取意見，不斷改進工作。
（4）公司考評辦設立監(jiān)督電話（公司運務部3022629、工會3022507、黨辦3035883）和電子信箱xcqydb@126.com，廣泛征求社會各界意見和建議，并及時反饋給二級單位。
2、隨訪督查（2012年6月1日——10月31日）
（1）市考評辦開展明察暗訪，督促參評單位真抓實抓，提高服務效率和質量。
(2)市考評領導組分組不定期對公共服務單位質量情況開展調研，了解情況，幫助解決存在的問題。
(3)由國家統(tǒng)計局宣城調查隊在八月份對各考評單位服務對象進行一次定量隨機測評，票數(shù)計入統(tǒng)計總數(shù)。
(4)各二級單位要認真吸收群眾、上級領導和服務對象提出的意見和建議，積極、不定期組織行風監(jiān)督員開展明察暗訪，認真查找不足之處，針對查找出的突出問題，積極制定具體整改措施，明確整改重點，落實整改責任，規(guī)定整改時間，切實整改到位。要向社會作出公開的服務承諾。
(5)被考評二級單位要針對行風建設中出現(xiàn)的新情況和存在的薄弱環(huán)節(jié)建章立制，并抓好制度的落實和監(jiān)督。
(6)被考評二級單位要根據(jù)征求到的意見和建議，深刻剖析，分析存在問題的原因，明確努力方向，形成書面剖析材料。
(7)公司考評辦通過對二級單位明察暗訪等多種方式，加大督促力度，及時了解掌握工作的進展情況，總結推廣成功經驗。發(fā)現(xiàn)工作不力的，要立即指出，及時糾正，推進考評活動健康有序開展。
3、社會測評（2012年11月1日——12月31日）
由國家統(tǒng)計局宣城調查隊組織實施測評工作。《測評細則）另行規(guī)定。
4、統(tǒng)計結果（2013年1月）
由國家統(tǒng)計局宣城調查隊負責錄入測評數(shù)據(jù)、統(tǒng)計匯總考評結果，市考評辦組織協(xié)調并全程監(jiān)督。統(tǒng)計結果從高分到低分排序。各考評類別按參評單位數(shù)的20%比例（小數(shù)點后四舍五入）確定“公共服務先進單位”名額，每個類別按末位制確定“公共服務不滿意單位”。
十、考評結果的運用
參照市委《2012年度宣城市民主考評公共服務單位實施方案》（見附件）
十一、工作要求
1、提高認識，加強組織領導。各二級單位要把民主考評工作作為落實黨風廉政建設和糾風工作責任制的重要舉措，作為加強單位管理、建設良好服務風范的重要手段，統(tǒng)籌兼顧，認真抓好落實。公司考評領導小組要切實擔負起組織和指導責任，解決工作中遇到的問題，督促指導各單位扎實推進考評活動，確保評出正氣、評出干勁、評出實效。
2、加強宣傳，營造考評氛圍。充分運用報刊、廣播、電視、網(wǎng)站等新聞媒體和板報、墻報、簡報等宣傳載體，積極宣傳考評活動開展情況，為考評活動營造濃厚的輿論氛圍?！缎瞧\》要大力宣傳開展考評活動的好做法、好經驗和新成效，加大典型宣傳力度，擴大先進典型的影響力和推動力。
3、注重實效，強化問題整改。各二級單位要以考評活動為契機，認真查擺問題，找出不足，把重點、難點和熱點問題，分類羅列分級解決。加強制度建設，規(guī)范服務行為，改進單位工作，提高服務水平，樹立良好形象。要創(chuàng)新工作方法，改進工作方式，集中解決大家關心、社會反映突出的問題，以扎扎實實的工作成效取信于民。
4、強化監(jiān)督，嚴肅考評紀律。整個考評過程要貫徹公開、公平、公正的原則。嚴禁各二級單位弄虛作假，或以不正當手段干擾影響考評工作，如有違規(guī)行為，一經查實依據(jù)有關規(guī)定追究相關人員的責任。
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